在电商行业日益发展的背景下，客服作为企业与客户之间的重要桥梁，其作用愈发凸显。天猫平台作为国内领先的电商平台之一，对客服团队的管理与服务质量提出了更高的要求。而客服主管作为整个客服团队的核心管理者，承担着组织协调、人员管理、流程优化等多重职责。

本岗位主要负责天猫店铺客服团队的日常运营与管理工作，确保客户咨询、投诉处理、订单跟进等工作高效有序进行。同时，客服主管还需不断提升团队的服务水平和专业能力，推动整体服务质量的提升，从而增强客户满意度和品牌忠诚度。

具体职责包括但不限于：

1. 团队管理与培训：制定并执行客服团队的工作计划，合理安排人员排班；定期组织业务培训，提升员工的专业技能和服务意识；关注员工成长，建立良好的激励机制，提高团队凝聚力和工作效率。

2. 客户服务监督：监督客服人员的服务质量，确保回复及时、准确、专业；定期分析客户反馈，识别常见问题，提出改进建议，优化服务流程。

3. 数据分析与报告：收集并整理客服相关数据，如响应时间、客户满意度、常见问题类型等，形成月度或季度分析报告，为管理层提供决策依据。

4. 跨部门协作：与运营、仓储、售后等部门保持良好沟通，确保信息畅通，协同解决客户问题，提升整体运营效率。

5. 制度建设与流程优化：根据公司政策及平台规则，完善客服管理制度和操作流程，提升服务标准化水平，降低运营风险。

6. 突发事件应对：在面对大规模客诉、系统故障或其他突发状况时，迅速组织团队应对，保障客户体验不受影响。

7. 绩效考核与评估：制定合理的绩效考核标准，定期对客服人员进行评估，激励优秀员工，优化团队结构。

综上所述，天猫客服主管不仅需要具备良好的沟通能力和管理能力，还应具备较强的数据分析能力和问题解决能力。该岗位是连接客户与企业的重要纽带，对于提升品牌形象、增强用户粘性具有不可替代的作用。